So bleibt Ihre Ordination in Schuss
Der Alltag macht schludrig. Finden Sie zehn Tipps, wie Sie die Leistungsfähigkeit einer funktionierenden Ordination auf den Prüfstand stellen – und steigern können.
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© Springer Wien
Der Betrieb einer Ordination ist ein ständiger Balanceakt zwischen Empathie mit den Patienten und dem Ordnungsbedürfnis innerhalb der Praxis. Da kann es passieren, dass Ärztin, Arzt oder ein anderes Teammitglied schon mal das Gleichgewicht verlieren. Daher sollten die Leistungen der Ordination regelmäßig auf den Prüfstand kommen. Im Management-Sprech der Beraterzunft bedeutet dies, „die eigene Performance checken.“ Dazu zehn Tipps, die helfen, den Leistungsstandard der eigenen Ordination hochzuhalten.
Tipp 1: Jeder einzelne Patientenkontakt verdient Aufmerksamkeit
Aus der Sicht des Patienten entwickelt sich die Arztpraxis zu einem Dienstleistungsunternehmen, von dem neben einer effizienten ärztlichen Versorgung eine kundenfreundliche Betreuung erwartet wird. Dafür sind die Voraussetzungen keine guten: Der Patient erwartet Zeit zur Schilderung seiner gesundheitlichen Probleme, während dem Arzt angesichts eines randvollen Wartezimmers der Boden unter den Füßen brennt. Mit anderen Worten: Die Hoffnungen des Patienten stehen notwendigerweise im Kontrast zu den betriebswirtschaftlichen Erfordernissen eines rationellen Betriebsablaufes. Daher ist die Herausforderung groß: Der Patient (= Kunde) soll spüren, dass sich der Arzt und seine Mitarbeiter persönlich um die Wiederherstellung seiner oder ihrer Gesundheit bemühen. Dazu gehört in erster Linie ein persönlicher und vertrauensvoller Umgang mit den Patienten. Diese Maxime gilt für das gesamte Team: Von der Rezeption bis zum Arztzimmer.
Tipp 2: Informieren Sie frühzeitig über Wartezeiten
Wartezeiten in der Arztpraxis sind auch bei einem straffen Terminmanagement nicht immer zu vermeiden. Aber es kommt darauf an, auf welche Weise die Patienten mit einer Wartezeit vertraut gemacht werden. Daher muss der Patient frühzeitig und freundlich darauf hingewiesen werden, dass unvermeidbare Komplikationen zu einer Wartezeit von voraussichtlich x Minuten führen. Daran anschließend sollte der Patient nicht im Wartezimmer „schmoren", sondern ein freundliches Wort des Zuspruchs und der Ermutigung erhalten.
Tipp 3: Hinterfragen Sie den Eindruck, den Ihre Ordination beim Patienten hinterlässt
Der Arzt weiß in aller Regel sehr wenig, wie seine Praxis tatsächlich bei den Patienten „ankommt". Erhält der Arzt keine Beschwerden oder kritische Hinweise, wiegt er sich womöglich in dem falschen Glauben, dass schon alles in Ordnung ist. Der Königsweg zur Klärung der Patientenzufriedenheit ist eine Patientenumfrage. Und wenn sich Ihre Patienten lobend über Ihr Praxisteam äußern, so sollten Sie nicht zögern, diesen positiven Aspekt im nächsten Teamgespräch an Ihre Mitarbeiter weiterzugeben. Übrigens: Auch die Pharmareferenten haben einen geschulten Blick für das Qualitätsniveau einer Praxis.
Tipp 4: Versüßen sie die Wartezeiten
Wenn sie schon warten müssen, so erwarten die Patienten Möglichkeiten, sich die Zeit zu vertreiben. Im Zeitalter von Smartphones ist daher ein technisch separiertes Wartezimmer-WLAN sehr anzuraten. Wenn die Ordination aufgrund von baulichen Besonderheiten über einen schlechten mobilen Empfang verfügt, wird die WLAN-Versorgungen sogar unverzichtbar. Davon abgesehen: Sorgen Sie mit dem Abonnement eines Lesezirkels und der aktuellen Tageszeitung dafür, dass das Warten in Ihrer Praxis auch analog erträglich wird – auch wenn Tageszeitungen nur sehr schwer von der Steuer abzusetzen sind – im Unterschied zu WLAN und Lesezirkel.
Tipp 5: Empfang und Begrüßung an der Rezeption entscheiden über den Gesamteindruck
„Na, wie geht es uns denn heute?" – diese Floskel gehört in den Mistkübel der Vergangenheit. Patienten wollen weder kurz bedient noch von oben herab abgefertigt werden. Ihre Patienten erwarten eine patientenfreundliche Einstellung und eine individuelle Behandlung. Dazu gehören – wenn bekannt – die persönliche Begrüßung mit Namen und ein freundlicher Blick in das Antlitz jeden Gesprächspartners und nicht auf den PC-Monitor. Mit einem Namensschild für jedes Teammitglied wird es möglich, jeden Mitarbeiter persönlich anzusprechen.
Tipp 6: Achten Sie am Empfang auf die Wahrung der Intimsphäre
Mit der Diskretion ist es in mancher Praxis nicht weit her. Da muss der Patient am Empfang intimste Details seiner Krankengeschichte offenbaren oder er kann den Dialog des Arztes mit anderen Patienten mithören. Verschwiegenheit ist in einer Arztpraxis das oberste Gebot. Sorgen Sie dafür, dass intime Details tatsächlich nur in einer vertrauensvollen Atmosphäre ohne unerwünschte Mithörer ausgetauscht werden.
Tipp 7: Fördern Sie die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter*innen
Motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital in einer Arztpraxis. Dazu gehört in erster Linie ein leistungsförderndes Betriebsklima. Wichtig ist, Mitarbeiter ihrer Aus- und Fortbildung entsprechend einzusetzen. Vermeiden Sie, gut ausgebildete Mitarbeiter „unter Wert" zu beschäftigen. Detaillierte Arbeitsplatzbeschreibungen sollten regeln, wer was und wann macht. In regelmäßigen Abständen sollte die Zuteilung der Aufgaben überprüft und verändert werden, damit durch die Rotation unangenehmer Aufgaben eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter erreicht wird.
Tipp 8: Richten Sie eine regelmäßige Telefonsprechstunde ein
Die Pandemie hat möglich gemacht, was jahrzehntelang undenkbar war. Telemedizinische Arztgespräche, die per Video oder Telefon geführt werden, dürfen seit 2020 von Kassenärzten in Rechnung gestellt werden (Mailanfragen nicht). Heute werden telemedizinische Sprechstunden in gleicher Höhe honoriert wie Leistungen in der Ordination. Daher ist es für jede Ordination empfehlenswert, die Errichtung einer Telefonsprechstunde für Stammpatienten anzudenken. Sie entlastet den Praxisablauf und vermeidet die Störung von Patientengesprächen durch „eingeschobene" Telefongespräche.
Tipp 9: Optimieren Sie Ihre Zeiteinteilung
Im Jahr 2021 arbeiteten Schweizer Ärztinnen und Ärzte im ambulanten Sektor durchschnittlich acht Halbtage pro Woche. Sowohl im ambulanten- als auch im stationären Sektor, lag das durchschnittliche Arbeitspensum der männlichen Ärzteschaft leicht über dem der weiblichen Ärzteschaft.
Entwickeln Sie ein professionelles Zeitmanagement. Kontrollieren Sie, wofür Sie Ihre wertvolle Zeit verwenden und versuchen Sie, so gut es geht, den Zeiteinsatz zu planen und zu steuern. Schreiben Sie sich auf, wie Sie den Tag womit verbracht haben und setzen Sie eindeutige Prioritäten. Schöpfen Sie alle Möglichkeiten aus, auch wichtige Aufgaben an qualifizierte Mitarbeiter zu delegieren.
Tipp 10: Achten Sie auf sich
Ärztin und Arzt sind nicht selten das gesundheitlich schwächste Glied im Team. Die Pandemie hat die Belastungskurve für das Gesundheitspersonal ans Limit getrieben. Auch wenn es für manche Ohren immer noch befremdlich klingt: Burn-out-Coaching durch Dritte hilft, die Belastungen besser zu verdauen. Dann gelingt es, wieder einmal richtig durchzuschlafen.
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