BERATUNG BEI HEIKLEN THEMEN – FEINGEFÜHL IST GEFRAGT

Warzen, Ausschlag, Jucken, übermäßiges Schwitzen, Fußpilz, Haarausfall, Blähungen, Verstopfung, Mundgeruch, Blasenschwäche, Hämorrhoiden, Wechseljahre, Geschlechtskrankheiten, Potenzstörungen – die Liste von kleinen oder größeren Schwächen ist lang und vielfältig. Oft führt der erste Weg eines Leidenden noch vor dem Arzt in die Apotheke, doch da wartet nicht nur der Apotheker auf seine Kunden, sondern hier halten sich auch noch andere Kunden auf, die aber nicht unbedingt als Ohrenzeugen gewünscht sind. Diskretion ist gefragt.

Beratung als Kernkompetenz

Die Mitarbeiter in den Apotheken sind es gewohnt, mit Erkrankungen und Wehwehchen, mit Sorgen und Fragen konfrontiert zu werden. „Die Beratung gehört generell zu den Kernkompetenzen der Apothekerinnen und Apotheker. Österreichs Apotheken verzeichnen rund 400.000 Kundenkontakte pro Tag und sind die ersten Ansprechpartner in Gesundheitsfragen“, erklärt Wolfgang Müller, verantwortlich für Presse und Kommunikation bei der Österreichischen Apothekerkammer. Peinlich soll es aber weder für den Kunden noch für den Apotheker sein. „Apothekerinnen und Apotheker werden bereits im Zuge ihres Pharmaziestudiums darauf geschult, bei Themen, die für die Kunden unangenehm sein können, besonders sensibel vorzugehen“, so Müller. „Es gehört zu den Eigenschaften der Apothekerschaft, ihre Tätigkeit mit großer Empathie zu verrichten. Eine der Voraussetzungen für diesen Beruf ist es, eine gute Zuhörerin bzw. ein guter Zuhörer zu sein und über viel soziale Kompetenz zu verfügen. Das gilt besonders bei ‚peinlichen’ Themen.“ Diskretion ist gefragt.
Wichtig ist dabei, dass das Mithören von Gesprächen anderer Kunden möglichst verhindert wird. Je mehr Vertrauen der Kunde fassen kann, umso besser kann auf die beschriebenen Beschwerden eingegangen und entsprechend reagiert werden. Zugleich verhindert ein Umgang mit Fingerspitzengefühl möglicherweise auch, dass der Kunde von der Filiale auf den Online-Einkauf umsteigt.

Lösungen in der Praxis

Für vertrauliche und diskrete Gespräche ist es dennoch wichtig, dass dies die Räumlichkeiten und deren Gestaltung zulassen.

  • Hinweisschilder und Markierungen: Bitte Abstand! Kundinnen und Kunden können mit Bodenmarkierungen oder Schildern darauf aufmerksam gemacht werden, Abstand zu halten. Bei der Post oder in Banken, sogar in Bekleidungsgeschäften, ist dies bereits Usus. Auch mit Aufstellern, Informationsbroschüren, Werbematerial, speziellen Angeboten kann das verstärkt werden.
  • Eigener Bereich: In vielen Apotheken gibt es vom Verkaufsbereich räumlich getrennte Beratungsnischen, wo vertrauliche Gespräche geführt werden können.
  • Manche Apotheken haben Verkaufsplätze, die durch einen Sichtschutz von einander abgetrennt sind.
  • Leise und diskret sprechen: Beratungsgespräche sollten in angemessener Lautstärke durchgeführt werden, die Ausrufung eines Kunden ohne Nennung des Medikaments oder dessen Dosierung.
  • Telefonische Beratungsgespräche: Manche Kunden bevorzugen ein Gespräch am Telefon, auch das muss in angemessener Lautstärke geführt werden.

Professionelles Agieren

Darüber hinaus gibt es schwerpunktbezogene Schulungen für Apothekerinnen und Apotheker, heißt es seitens der Apothekerkammer. Für die Mitarbeiter bedeutet das, mit Feingefühl auf die Kunden einzugehen, wenn sie merken, dass ihnen etwas unangenehm ist. Hilfreich ist dabei, sowohl zu zeigen, dass das Thema kein Grund für Scham ist, als auch aktiv ein Gespräch in einem separaten Bereich anzubieten.
Apotheken sind heute moderne Nahversorger, die eine flächendeckende Versorgung mit Arzneimitteln in ganz Österreich garantieren. „Die Apothekerinnen und Apotheker sind darüber hinaus Gesundheitsberater und Vertrauenspersonen“, so Müller. Vor allem für die älteren Kunden und Patienten seien der soziale Kontakt und die persönliche Beratung durch die Apothekerin oder den Apotheker besonders wichtig. „Die Apothekerinnen und Apotheker sind erste Anlaufstelle in Fragen zu Gesundheit – laut GfK-Umfrage.“

Letzte Aktualisierung: 22.05.2019