Wie umgehen mit kultureller Vielfalt in der Apotheke?

In die Apotheke kommen täglich Menschen mit ganz unterschiedlichen kulturellen Hintergründen. Wir haben mit Amar Rajkovic, stellvertretendem Chefredakteur des Migrantenmagazins „BIBER“ gefragt, wie man die Kommunikation verbessern kann und welche Fehler man vermeiden sollte.

Herr Rajkovic, bevor wir in die Materie einsteigen eine Frage, die unsere Leser vielleicht interessieren wird. Was hat es mit dem Namen „BIBER“ auf sich?
Jedenfalls nichts mit dem Nagetier. Als wird das Magazin gegründet haben, suchten wir einen Begriff, der in den Sprachen der größten nicht-deutschsprachigen Migrantengruppen (Ex-Jugoslawen und Türken) die gleiche Bedeutung hat. Und das war eben „biber“ oder übersetzt „scharf“.

Haben Sie selbst oder jemand aus Ihrem Bekanntenkreis bereits Situationen erlebt, sei es in einer Apotheke, beim Arzt oder in einem Geschäft, in denen sie dachten, hier hätte die interkulturelle Kommunikation besser laufen können? Oder gab es positive Erfahrungen?
Oft hadern die Kundinnen mit Migrationsbackground mit Banalitäten im Alltag. Zum Beispiel erzählte mir kürzlich eine ägyptisch-stämmige Österreicherin, dass man ihren Namen gänzlich falsch ausgesprochen hatte (sie holte sich eine Salbe). Als sie die Mitarbeiterin darauf hingewiesen hat, dass sie nicht nur den Namen falsch zitiert, sondern auch Familien- und Vorname vertauscht hatte, meinte die lapidar: „Ausländische Namen san jo echt ned afoch.“ Auf der anderen Seite erzählten mir zwei Apothekerinnen von vielen positiven Erfahrungen in ihrem Arbeitsalltag. Viele verwenden das Internet als Übersetzungstool und machen sehr gute Erfahrungen damit. Oft reicht auch das Zeigen auf ein Bildschirmfoto und die Kommunikationspanne ist behoben.

Apotheker haben oft mit heiklen Krankheiten zu tun. Was jemand als unangenehmen empfindet, hängt auch vom kulturellen oder religiösen Hintergrund ab. Welche Tabuthemen gibt es hier und wie geht man am besten damit um?

Amar Rajkovic, stv. Chefredakteur „BIBER“ (©privat)

Tabuthemen sind zum Beispiel Geschlechts- und Hautkrankheiten. Eine Kollegin beim „BIBER“ meinte dazu, dass man sich vor allem bei Pilzerkrankungen oder der Pille ein weibliches Gegenüber wünscht. Logisch, dass die Scham noch größer ist, wenn man nicht gerade perfekt Deutsch spricht. Eine junge Kollegin gab folgenden Tipp: Wenn es offensichtlich ist, dass es einer Person unangenehm ist über ein Problem zu sprechen, aber doch ganz klar ist worum es geht, dieses nicht direkt mit Worten ansprechen, sondern nur eine Hilfestellung für das Problem präsentieren. In der Apotheke oft in Form von einer Schachtel mit Tabletten, Salbe, Tinktur etc.

Wie wichtig ist non-verbale Kommunikation wie Augenkontakt, Gesten?
Sehr wichtig, gerade wenn man nicht die gleiche Sprache spricht. Auch hier möchte ich noch einmal erwähnen, dass das Internet mit Wörterbüchern in allen Sprachen es natürlich einfacher macht, schnell Informationen zu übersetzen, sofern man rausfinden kann welche Sprache der Andere spricht.

5 Tipps für die Praxis:

1. Zeigen Sie Respekt.
Gerade Migranten sind sehr sensibel was z.B. die Aussprache ihres Namens betrifft. Höflich fragen, wie es richtig lautet, ist nie falsch und zeigt Wertschätzung.

2. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen.
Das Schamgefühl ist in verschiedenen Kulturen unterschiedlich ausgeprägt. Bei „heiklen“ Themen kann helfen, das Thema nur indirekt anzusprechen oder gleich auf ein entsprechendes Produkt zu zeigen.

3. Zeigen Sie Interesse.
Informieren Sie sich über Kultur und Geschichte jener Herkunftsländer mit denen Ihre Mitarbeiter häufig zu tun haben.

4. Seien Sie offen für Vielfalt.
Ein kulturell gemischtes Team ist gerade in Gegenden mit großer ethnischer Vielfalt ein Asset für Ihren Betrieb.

5. Nutzen Sie Hilfsmittel.
Nonverbale Kommunikation (etwa durch Bilder und Zeichen) kann ein wichtiges Hilfsmittel sein. Eine Übersetzungs-App für die wichtigsten Begriffe in mehreren Sprachen ebenfalls.

Weiterführende Links

► http://www.dasbiber.at

Letzte Aktualisierung: 13.07.2018