SERVICE

BEWERTUNGSPORTALE: STAY COOL

NOTEN AUS DEM INTERNET

Bewertungen auf Ärzteportalen haben starken Einfluss auf die Reputation einer Praxis. Ärztinnen und Ärzte sollten – wie immer die Bewertung aussieht –  zunächst einmal gelassen bleiben.

In Zeiten des Social Distancing ersetzt der Webspace die Bassena. Was an der nachbarschaftlichen Wasserstelle einst fünf Nachbarn hörten, wird heute über soziale Medien, Blogs oder Bewertungsportale an tausende „Freunde“ verströmt. Mit der neuen Öffentlichkeit verändern sich die gesellschaftlichen Mechanismen. Heute wird eine Ordination nicht mehr schlechtgeredet, sondern schlecht bewertet. Die Kritiken in den vielen Arzt- und Gesundheitsportalen werden monatlich millionenfach genutzt - und sind mittlerweile für viele Ordinationen imagebildend.

„Die Hausärztin hat mich ins Spital überwiesen und täglich angerufen, um sich nach dem Status zu erkundigen“, lobt ein Patient öffentlich die Therapeutin seines Vertrauens auf einem der größten österreichischen Ärzteportale. „Der Doktor war nach meiner Krebsdiagnose sehr bemüht und verständnisvoll, hat mich beruhigt und Mut gemacht“, heißt es an anderer Stelle.

Es geht aber auch anders: „Wenn man …nur selten vorbeikommt, dann wird man oberflächlich abgespeist“, „die Sprechstundenhilfe agierte sehr unfreundlich und überheblich“, „ein höflicher Ton sollte der Wartezimmerdame definitiv wichtiger sein als ihr Aussehen “, heißt es wenig schmeichelhaft über andere Ärzte bzw. deren Helfer.

Keine Wahl

„Bewertungsportale können heute das Image jeder Ordination spürbar beeinflussen“, warnt Verena Flatischler. Die auf Praxismarketing spezialisierte Geschäftsführerin der Agentur med4more hat sich verstärkt mit Bewertungsportale befasst. Eine Untersuchung der deutschen Empfehlungsseite Jameda gibt an, dass „77 Prozent der Befragten schon einmal im Internet nach einem Arzt gesucht oder sich über einen Arzt informiert haben. 61 Prozent der Patienten haben schon mal auf einem Arztbewertungsportal recherchiert.“ Selbst wenn die Befragung von Deutschlands größtem Arztbewertungsportal in eigener Sache durchgeführt wurde: Der Trend ist unbestritten.

„Die Relevanz der Portale ist in den vergangenen Jahren dramatisch gestiegen“, betont Marketing-Expertin Flatischler (siehe Kasten „Die vier größten Gesundheitsportale“) und sagt, dass „jeder Arzt und jede Ärztin auf diesen Webseiten gelistet ist, egal, ob ihnen das recht ist oder nicht.“ Es gebe keine gesetzliche Handhabe, sich aus diesen Portalen austragen zu lassen – auch dann, wenn man sich der öffentlichen Bewertung entziehen möchte. „Jede Ordination steht am Markt“, so Flatischler, „da ist es nur ratsam, die Einträge zu beobachten und etwas für den eigenen Ruf zu tun.“

©Verena Flatischler, Geschäftsführerin med4more

Die vier größten heimischen Gesundheitsportale

DocFinder.at: Aufgrund seiner zahlreichen Bewertungen das einflussreichste Ärztesuchportal, das knapp eine Millionen Nutzer pro Monat verzeichnet. Das Portal gehört den Gründern Gerald Timmel und Claudio Winkler.

Netdoktor.at: Mit über drei Millionen Nutzern/Monat ist es das meist besuchte Gesundheitsportal. Konzentriert sich auf redaktionelle Gesundheitsbeiträge. Die Ärztesuchfunktion steht nicht im Vordergrund und hat wenige Bewertungen. Eigentümer ist der Heute-Verlag.

fitundgesund.at: Fand im März 2020 rund 260.000 Besucher (ÖWA), ist ausgerichtet auf jüngeres und sportives Publikum. Wenig Bewertungen. Das Portal wurde 2008 von Martin Hörmann gegründet.

arztsuche24.at: Stellt die Arztsuche in den Vordergrund, kämpft aber mit niedriger Anzahl von Bewertungen. Gehört der Herold Business Data GmbH. Die letzte Messung ÖWA/Dezember 2017 ergab 293.000 Besucher/Monat.

Authentische Drittsicht

Die Glaubwürdigkeit der Bewertungen wird unter den Benutzern hoch angesetzt, sagt Flatischler. Und weiter: „User erkennen, wenn Bewertungen gefälscht werden“. Einer der Patienten drückte dies laut Jameda so aus: „Ich lese gerne die Online-Rezensionen. Ich bewerte sie jedoch für mich selbst. Im Grunde erkenne ich schon am Bewerter, wie ernst es zu nehmen ist.“ Flatischler rät den Praxis-Inhabern, „die Bewertungen als das zu nehmen, was sie sind: Feedback vom Kunden.“ Mehrere übereinstimmende Kritikpunkte aus den Portalen sollten Anlass sein, den Vorwürfen nachzugehen. „Zumeist geht es um Soft-Facts wie Herzlichkeit am Empfang, Wartezeiten und persönliche Ansprache“, wie die Ärzteberaterin anmerkt. Ein freundliches Wort an der Rezeption, kein Telefonieren während des Patientengespräches, ein kurzes Bedauern wegen der langen Wartezeit. „Es sind meist nur Selbstverständlichkeiten, die die Bewertungen nach oben bringen“, verweist Flatischler auf die Macht des gegenseitigen Respekts.

Keine herablassenden Reaktionen

Zudem rät Flatischler zu einem „entspannten Umgang mit den Portalen“. Wenn nötig, sollten die Ordinationen auf kritische Einträge mit einem versöhnlichen Posting reagieren. Dabei passieren die gröbsten Fehler: Nicht selten lesen sich die Arzt-Reaktionen wie beleidigte Selbstverteidigungs-Sermone – oft gewürzt mit einem Schuss Herablassung. Derartige Antworten richten den größeren Image-Schaden an als die Kritik des Patienten selbst.

©Monika Ploier, Rechtsanwältin

Viele Nutzer und Arztsuchende stöbern bewusst nach den negativen Bemerkungen und wie damit in der Ordination umgegangen wird. Eine Antwort, die mit einem Bedauern startet und eine kurze Erklärung liefert („… besonders starker Patientenandrang“) sowie mit der Hoffnung endet, den Patienten doch wieder in der Praxis begrüßen zu dürfen, diese Antwort wird mehr Sympathie gewinnen als jede Klagdrohung. Rechtsanwältin Monika Ploier (siehe Kasten „Ihr gutes Recht“) erzählt von einem Arzt, der nach Kritik den telefonischen Kontakt zur Patientin gesucht hat und den Konflikt glätten konnte. Danach gab es einen erneuten Eintrag der Patientin, die ausdrücklich berichtete, wie „erwachsen“ sie diese Reaktion gefunden hätte.

Um die gute Nachred’ werben

Der Kampf um die Löschung eines Patientenbeitrags ist nur bei beleidigenden Postings zielführend und sinnvoll. Solange sich ein Patient auf die Beschreibung seiner Eindrücke beschränkt, schützen Portalbetreiber und Gesetz die Meinungsfreiheit (siehe Kasten „Ihr gutes Recht“).

Ihr gutes Recht

Das Internet ist keine rechtsfreie Zone. Für Mediziner gelten die gleichen Rechtsnormen wie im analogen Leben.

„Die ärztliche Verschwiegenheitspflicht gilt auch im Cyberspace“, warnt Monika Ploier. Die Rechtsanwältin ist auf Medizinrecht spezialisiert und hat immer wieder mit Streitfällen in Zusammenhang mit Bewertungsportalen zu tun. So musste sie einen Klienten vor seinem eigenen Groll retten, der sich ungefiltert in eine Bewertungsreplik ausdrückte. „In der Antwort wurden medizinische Fakten des Patienten dargestellt.“ Die harsche Entgegnung wurde gerade noch zurückgezogen, die standesrechtlichen Konsequenzen hätten fatal sein können. Ploier unterstreicht aber die Möglichkeit, sich gegen objektiv unwahre Behauptungen zu wehren. Die Spannbreite reiche bis zur Verleumdung und übler Nachrede, zweier strafrechtlicher Tatbestände sowie der Möglichkeit der Einbringung einer schadenersatzrechtlichen Klage wegen Ruf- und Kreditschädigung.

Erste Ansprechpartner sollten die Portalbetreiber und nicht die Gerichte sein. Ploier rät ihren ärztlichen Mandanten vor allem die Löschung oder Richtigstellung eines Posts anzustreben. Die Klage bzw. deren Androhung erweise sich oft als Boomerang: „Im nächsten Eintrag ist von Mundtotmachen und David gegen Goliath die Rede“. Sie empfiehlt, den Gerichtsweg nur bei schwerwiegenden Anschuldigungen zu beschreiten und zudem auch das Gespräch mit den unzufriedenen Patienten zu suchen.

Der Ablauf einer Bewertung verläuft zeitversetzt: Die Postings werden nicht sofort online geschaltet, sondern es wird nachgeforscht, ob es den Sprechstundentermin tatsächlich gegeben hat. Bei kritischen Berichten sind die Plattform-Betreiber mittlerweile verpflichtet, zumindest oberflächlich zu untersuchen. „Sobald wir Kenntnis haben, müssen wir prüfen, da wir sonst rechtlich einstehen müssten“, schreibt DocFinder-Gründer Martin Timmel im Webportal der Tageszeitung Der Standard. Aussagen über die Fachkompetenz des Arztes würden gelöscht, da „dem Patienten als Laien die Qualifikation fehle“. Auch positive Erfahrungsberichte werden entfernt, wenn diese unzulässig sind. So sind Selbstbewertungen verboten (sofern sie aufgedeckt werden). Löschungen sind aber nicht die Regel: Bei DocFinder werden laut Timmel lediglich sechs Prozent aller Beiträge entfernt.

Verena Flatischlers zentrale Empfehlung: „Arzt oder dessen Assistenz sollen die Patienten beim Verlassen der Praxis direkt ansprechen. Die Bitte um eine gute Bewertung mobilisiert positive Beiträge. Kritik erntet man immer von selbst.“

Darum geht es

  • Bewertungsportale sind unverzichtbare Bausteine für die Reputation einer Ordination – in der Stadt mehr als am Land.
  • Jedes Team sollte es zur Aufgabe einer Mitarbeiterin machen, regelmäßig die Empfehlungs-Webseiten nach Einträgen zur Ordination zu prüfen.
  • Kritischen Erfahrungsbehauptungen sollte mit Gelassenheit und Freundlichkeit entgegnet werden. Manchmal nutzt die direkte Kontaktaufnahme.
  • Bei objektiv unwahren Behauptungen ist zu allererst eine Löschung oder Richtigstellung im Portal anzustreben. Klagsdrohungen wirken kontraproduktiv und werden rasch öffentlich.

   ©Springer Wien, Vom Analogen zum Digitalen

Letzte Aktualisierung: 21.12.2020