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DER GEISTER-PATIENT

Angeheuerte Testpatienten sind ein probates Mittel, das Verbesserungspotenzial der eigenen Ordination auszuloten. Es braucht keine Prüfungsangst aufkommen, das Praxisteam wird auf den „Mystery Shopper“ vorbereitet.

Als die Krankenkassen vor sechs Jahren systematisch „Mystery Shopper“ in die Ordinationen zum e-Card-Test schicken wollten, erlebten sie einen Shitstorm, der einen Tornado zum Mailüfterl degradierte. Es dauerte nicht lange und die Idee war wieder vom Tisch, dabei war die Grundidee durchaus vernünftig. So kommt es, dass immer mehr Medizinerinnen und Mediziner ihre Ordinationen aus eigenem Antrieb durch anonym testen lassen. Dabei geht es um eine Standortbestimmung und keineswegs um eine Spionageaktion: Ärzteberater Ralph Elser berichtet, dass „die Mediziner und Medizinerinnen die Eigensicht durch neutrale Dritte überprüfen lassen“. Und: Die Nachfrage sei über die Jahre stabil. „Wir machen mittlerweile mehr Ordinationsbeobachtung als Patientenbefragungen“, so der Mondseer Analyst. Praxisbeobachtung durch anonymisierte Patientenbesuche zählen zum ständigen Repertoire seines Beratungsunternehmens. Dabei ist der Testbesuch meist Teil einer umfassenden Ist-Analyse. Der „Mystery Shopper“ wird Ausgangspunkt eines weitergehenden Verbesserungsprozesses. Die Maxime ist alt: Man muss wissen, wo man steht, um zu bestimmen, wohin man geht.

GOLDENE REGEL

Testbesuche sollten niemals ohne vorheriges Gespräch mit der Mannschaft umgesetzt werden. Ralph Elser nennt dies seine „goldenen Regel“. Denn allein schon „aus Fairnessgründen raten wir zu einer Mitarbeiterinformation. Niemand soll sich getäuscht fühlen.“ Der Test würde dann innerhalb der nächsten drei Monate anberaumt. Diese Vorgangsweise ernte in der Regel größte Akzeptanz. Elser begründet dies so: „Ein Klient hatte einmal gegen jeden Rat auf die Vorabinformation seines Teams verzichtet. Die spätere Stärken-Schwächen-Analyse mit dem Team war daraufhin konfliktbeladen.“ Der Berater glaubt nicht, dass eine Vorwarnung die Ergebnisse könne, denn „Niemand kann sich lange verstellen.“

Es gibt aber einen weiteren Grund: Zur Qualitätsbestimmung will Elser den Telefonkontakt mit der Ordination mitverfolgen. Tonaufnahmen zu Zwecken der Analyse sind ohne Zustimmung der Betroffenen aber rechtlich verboten. „Es gibt bei den Arzthelferinnen oft ein Aha-Erlebnis, wenn sie später ihre eigenen Termingespräche mit dem Patienten auf Band hören.“

LÄSTIGE TESTER

Tatsächlich startet der Erstkontakt telefonisch, meist zur Terminvereinbarung. Dabei werden vom Elser Punkte wie Namenserkennung, persönliche Anrede des Patienten oder Gesprächsführung (z.B. Wunschtermin ist nicht frei) bewertet. Im Timing wird sich der Testpatient genau jenen Tag aussuchen, der erfahrungsgemäß die höchste Besucherfrequenz bringt. „Wir wollen erkennen, wie die Ordinationsmitarbeiter unter Stress agieren“, meint Elser.

Das nächste Testkriterium findet sich an der Rezeption. Gute Ordinationen bringen Patienten mehr Aufmerksamkeit entgegen als diese erwarten. Dies äußert sich etwa durch die namentliche Anrede bei Stammpatienten und der Floskel „Was können wir für Sie tun“.

MARKETING

Die Beobachter strecken ihre Fühler aber auch in Richtung Marketingorientierung der Ordination aus. Dabei geht es um die Präsentation des Ordinationsangebotes und die Frage, wie stark der Arzt der Praxis seinen individuellen Stempel aufdrückt. „Es gibt zu viele Ordinationen, in denen das einzige, was an den Aushängen, Broschüren oder Lesemagazinen auf den Arzt hinweist, der Stempel auf deren Rückseite ist“, meint Ralph Elser. Personalisierte Notizzettel, eine individualisierte Ordinationszeitung oder professionelle Hinweise auf angebotene Privatkassenleistungen hinterlassen aber bleibende Eindrücke.

Wie weit die Mediziner und Medizinerinnen sich selbst zum Objekt des Screenings machen, ist unterschiedlich, wobei aus Beratersicht alle Konstellationen denkbar sind. Elser empfiehlt allerdings, die Ärzteschaft in den Beobachtungsprozess miteinzubeziehen. Die abschließende Berichtsbesprechung beschert dem Arzt und seinen Mitarbeitern nicht selten unerwartete Erkenntnisse. Dann muss der auftraggebende Mediziner bereit sein, vom Selbstbild abweichende Beobachtungen zu akzeptieren.

VERÄNDERUNGEN

Leider werden Testbesuche und Ordinationsscreenings in der Regel von jenen Ärztinnen und Ärzten veranlasst, die ihre Praxis ohnehin im Griff haben. Ausnahmen sind jene, die von ihrem Steuerberater auf eine Entschlackungskur“ geschickt werden. Befragungen, in denen die Erfahrungen der Patienten gesucht werden, sollten dabei den Test unterstützen. Die Maßnahmen stehen am Anfang eines Prozesses, der die gesamte Praxis verstärkt an den Wünschen der Patienten ausrichtet. Am Ende eines Analyseprozesses müssen stehen

  • eine ausführliche, schriftliche Analyse der Ordination mit allen ihren Stärken und Schwächen,
  • ein Maßnahmenkatalog mit umsetzbaren Verbesserungsvorschlägen und
  • ein Fremdvergleich mit Ergebnissen anderer Praxen gleicher Fachrichtung.

Die Verortung der eigenen Praxis mit den Leistungen der Mitbewerber (Benchmarking) löst laut Elser in den Ordinationen immer den stärksten Veränderungsschub aus: „Niemand nimmt hin, schlechter als vergleichbare Mitbewerber zu sein!“

Autor: Mag. Josef Ruhaltinger

Letzte Aktualisierung: 08.07.2021