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WUTPATIENTEN: WENN DIE GEWALT IN DIE PRAXIS SCHWAPPT DIE FAUST DER PATIENTEN

Diskussionen um Wartezeiten und Reihenfolgen reichen, damit Patienten in Wartezimmern oder Behandlungsräumen ausrasten. Lesen Sie, wie man herausfordernde Situationen mit pöbelnden Patienten souverän meistern kann.

Früher murrten unangemeldete Patienten oder beschwerten sich an der Rezeption, wenn später gekommene Terminpatienten vorgezogen wurden. Heute hat man oft das Gefühl, dass der Dritte Weltkrieg ausbricht, wenn sich Wartezeiten verlängern oder die Medikamentenverschreibung nicht den Erwartungen entspricht. Subtil respektlos wird es, wenn die Beschwerden mit einem „Schatzerl“ oder – etwas gröber – mit „dumme Kuh“ enden. Der Ton in den heimischen Warteräumen ist deutlich rauer geworden.

ERSCHRECKENDE DATEN AUS DEN SPITÄLERN

Gewalt und Aggression sind in Gesundheitseinrichtungen fast an der Tagesordnung. Eine im Oktober 2019 von der Österreichischen Ärztekammer vorgestellte Umfrage unter 3.570 Ärztinnen und Ärzten an österreichischen Spitälern zeigte, dass bereits 71 Prozent der Befragten mit verbaler Gewalt und 25 Prozent mit physischer Gewalt konfrontiert wurden. Erschreckend ist der Anteil jener Spitalsärzte, die bereits mit einer Waffe bedroht wurden: In Wien gaben neun Prozent der antwortenden Ärzte an, bereits einmal mit einer Waffe bedroht worden zu sein. Österreichweit liegt der Wert bei sechs Prozent. Ausgangspunkt dieses Fragebogenzusatzes war eine Messerattacke auf einen Kardiologen der Klinik Favoriten, die den Arzt im Sommer 2019 lebensgefährlich verletzte.

Für das Aggressionspotenzial im niedergelassenen Bereich fehlt in Österreich eine entsprechende Befragung. In Deutschland wurde im Jahr 2018 eine Studie für den Hausärztebereich publiziert: Demnach kommt es mindestens 75 Mal pro Tag in deutschen Arztpraxen zu körperlicher Gewalt gegen niedergelassene Ärzte und ihre Mitarbeiterinnen. Das hat der Ärztemonitor von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung und NAV-Virchow-Bund ergeben.

EXPLOSIVE GEMENGENLAGE

„Der Anlass für Konfliktsituationen in der Ordinationen sind enttäuschte Erwartungen – egal, ob diese realistisch waren oder nicht“, schreibt die Berliner Ärztin und Auditorin Sigrid Rybka in ihrem Blog zum Thema Gewalt in Gesundheitseinrichtungen (www.sigrid-rybka.de). Dies ende meist in einer Form der Beschwerde, die auch von aggressiver Natur sein kann. Häufigste Anlässe für Wirbel sind unerfüllte Wünsche an den Arzt, wobei Wartezeiten, Therapie und Verschreibung zentrale Themen sind. Weitere Auslöser sind Schmerzen, Verständigungsprobleme und interkulturelle Missverständnisse. Wenn Ärger in Kombination mit akuten Ängsten, Psychosen, Medikamenten- bzw. Alkoholeinfluss oder Drogen auftritt, wird es für das Ordinationsteam heikel. Aus Frustration wird Wut, die ungefiltert abgelassen wird.

PLAN A UND PLAN B

Ein Deeskalationsprogramm für Gesundheitseinrichtungen zählt mittlerweile zum Angebot jedes besseren Coachingunternehmens. Sie wollen helfen, prekäre Situationen frühzeitig zu erkennen. In Workshop werden zudem Notfallpläne erarbeitet, um die Wut der Patienten zu kanalisieren, denn viele Situationen lassen sich durch eine geschickte verbale Intervention entschärfen.

Richtiges Verhalten muss in Teammeetings regelmäßig besprochen und gedanklich durchexerziert werden. Wie bei Feuerübungen kann die richtige Reaktion in Notsituationen nur abgerufen werden, wenn jeder automatisch weiß, welche Rolle ihm zukommt. Die Ziele sind stets gleich: Den Patienten beruhigen und ihm das Gefühl geben, er werde gehört. Erst danach kann der konkrete Beschwerdegrund eruiert und gegebenenfalls aufgeklärt werden.

VORBEUGEN IST BESSER ALS HEILEN

Unterschwellige Aggressionen können vom Ordinationsteam und Ärzten im Vorfeld abgefangen werden. Aufmerksamkeit und Zuwendung sind dabei die ersten Attribute. Wenn das Team beim Eintritt der Patienten in Unterlagen blättert oder telefoniert, wirkt das respektlos und könnte schon eine aggressive Grundhaltung verstärken. Eine offene Körperhaltung und zugewandte Kontaktaufnahme gehören zu einer wertschätzenden Kommunikation. Im gleichen Atemzug sollen die Teammitglieder eine angemessene Distanz wahren und ihr Verhalten auf das des Gegenübers einstellen. Gestik und Sprache müssen zusammenpassen.

Dabei bedeutet nicht, unterwürfig zu sein, mahnt Rybka. Wichtig sei, im Falle der Zuspitzung klare Signale auszusenden und Grenzen abzustecken. „Sprechen Sie jedwede verbale oder körperliche Entgleisung an und stoppen Sie diese.“ Dabei sei es wichtig, bestimmt, aber nicht drohend aufzutreten. Tatsächlich kann die Floskel „Wir verbitten uns den Ton in dieser Praxis“ Wunder wirken. Die Grenze wird aber nur akzeptiert, wenn sofort Interesse nachgeschoben wird: „Worum geht es denn?“ Der oder die Gegenüber wird dadurch von der Wut- auf die Gesprächsebene zurückgeholt. Danach kommt die Suche nach Lösungen. Auf alle Fälle darf nicht auf Kompetenzlosigkeit  „dafür bin ich nicht zuständig“ – oder auf jemand anderes Versagen  „dies ist ein Fehler der Kollegin, des Lieferanten, der Bank, der Gesundheitskasse“ – verwiesen werden. Dies wird immer als Ausrede gedeutet.

Am Ende des Gesprächs sollte nochmals die Lösung formuliert werden. Vielleicht kann ein neuer Termin helfen, der Hinweis auf Ansprechpartner bei den Krankenkassen oder auf eine Methode hingewiesen werden, wie Rezepte rascher ausgestellt werden können.

Falls die Situation dennoch kippt, müssen Ärzteschaft bzw. die Assistenz in den Notfallmodus überwechseln. Durch Gespräche und Übungen ist definiert, was von wem, bei welcher Gefährdungslage zu tun ist. Für eine Deeskalation während des Gespräches gibt es unterschiedliche Gesprächsmodelle, die Orientierung bieten. Die bekannteste davon ist das CALM-Modell.

NACHBETRACHTUNG

Nach einer Eskalation braucht es eine Analyse, nur so können die Erfahrungen verwertet werden. Das Team soll den Vorfall soweit wie möglich bildlich und schriftlich dokumentieren und Zeugen notieren. Zeitgleich wird analysiert und überlegt, was verändert oder verbessert werden muss. Die Ordinationsleitung sollte nicht zögern, juristische Schritte einzuleiten, etwa Anzeigen wegen Körperverletzung und Sachbeschädigung, Hausfriedensbruch oder Beleidigung. Da geht es darum, klare Kante zu zeigen und zu klären, wie einem erneuten Erscheinen des Patienten vorgegangen wird.

Letzte Aktualisierung: 21.12.2020